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销售服务标准

总标准:客户满意,为客户创造价值

一、基本要求

1、接待来人:一个微笑、一声问候、一把椅子、一杯清茶

2、接听电话:三声铃响之内接通电话——亲切问候、自报家门、询问需求、明确答复

3、语言功夫:口气亲切、吐字清晰、语速适当、表达准确

4、行为要求:穿戴大气,举止大方

5、熟悉业务:不看样本,流利讲解

二、售前服务:加大客户购买前的引力

1、垂询需求:用途、产品、数量、时间

2、做好参谋:引导选择产品,设计预算框架

3、介绍产品:特点、性能、技术指标、货源信息

4、规范报价:标准产品按报价表执行,非常规产品2小时内报价。

三、售中服务:解决客户收货前的担忧

1、质量无缺陷:合格率100% ,(线缆)重量误差不超过标准±0.5%

2、数量无水分:米数误差<0.5%

3、发货无误事:每天发货两次,急件特事特办。如漏发及时补,并主动承担因漏发所引起的责任;如错发及时调,往返运费由公司承担。

4、资料无缺漏:发货单内容填写齐全(100%),字迹清楚。

5、包装无破损:结实、美观、便于搬运,到达终点的完好率达95%

6、信息无盲区:发货一小时内向客户提供信息——发货时间、产品型号、数量、大约到达终点的时刻。

四、售后服务:留住客户合作后的微笑

1、信息采集

及时确认客户收货情况(100%),及时获取客户本次合作满意度。(回复率95%

2、指导使用                                       

提供“产品使用说明书”光盘,使客户一学就会。

3、意见处理

一字不差的记录客户的意见,一天内处理客户反映的问题(及时处理率95%),一个不漏的答复处理结果,一次性杜绝同样的低级错误。

4、化解抱怨

二级抱怨由销售部经理一天内回复;一级抱怨由总经理二天内回复,需调查取证的三天内到场,事件处理四天内有结果,需索赔的五天内到位。(客户满意率90%

5、售后回访

每月一次电话回访,每季一次登门拜访,黄金客户不断保持联系。(产品情况、好的建议、新的需求、感情联络)